"Soy como el de Asunto Internos"

“Soy como el de Asuntos Internos”
Una conversación con Sebastián Serrano, el Defensor del lector del diario El País.

Es considerado como uno de los diarios más influyentes en toda Iberoamérica. Con casi un millón y medio de lectores al día, el diario español El País sirve como un referente obligado cuando se habla de periodismo de calidad, no sólo por su emblemático Libro de Estilo - el código interno que entre otras cosas reconoce los principios éticos del periódico- sino por ser uno de los pocos diarios que cuenta con una sólida tradición cuando se habla de la figura del Defensor del Lector. Establecida desde 1985, ha sido ocupada desde entonces por nueve periodistas encargados de “velar por el cumplimiento de las normas profesionales del periódico”.

Congruentes con el compromiso de Enteratehoy de contribuir a enriquecer el debate sobre los medios de comunicación, es que aquí les presentamos una entrevista con Sebastián Serrano, el hombre que desde febrero de este año se desempeña como el Defensor del lector.

En la conversación celebrada en exclusiva, Serrano define los alcances del también llamado ombudsman, nos habla de la respuesta de los lectores, de su dinámica de trabajo y nos permite echar un vistazo a la relación que existe, entre quien dice ser como el de “asuntos internos” y sus compañeros de la redacción. Con sus 51 años de vida, una larga trayectoria en el mundo de los medios, y sin duda buen humor, Sebastián Serrano nos comparte su visión del buen periodismo y nos señala algunos de los principales problemas que enfrenta en la actualidad.

Mario Campos (MC) ¿Cuáles son las funciones del Ombudsman o Defensor del lector?

Sebastián Serrano (SS).- Atender las quejas o sugerencias de los lectores. Algunas veces los lectores protestan por algún artículo de opinión que no les gusta y quisieran rectificarlo, aunque yo en estos casos no intervengo. Cuando es así, lo que hago es desviarlos hacia el espacio de Cartas al Director. La figura del Defensor se limita a analizar las quejas sobre temas que afecten al ejercicio de la profesión del periodismo, análisis de las noticias, de la información. Alguna columna podría entrar, por ejemplo, siempre y cuando tuviera algún dato equivocado. También es cierto que en muchas ocasiones lo que hacemos es una fe de errores, que es un espacio en el que se canalizan muchas de las quejas.

MC. ¿Qué respuesta tienes de los lectores?, ¿recibes muchos textos?

SS.- El cálculo que hice en los primeros cuatro meses, era de entre 50 y 100 a la semana, aunque esto es sólo una media, porque de pronto puedes encontrarte con un hecho determinado que provoque 25 o 30 cartas, pero para que te des una idea, este cálculo lo hice exceptuando una queja que despertó 600 o 700 quejas, aunque eso es algo excepcional. El promedio es sumando lo que me llega por la vía telefónica, el correo electrónico y todavía correo tradicional, aunque esto es realmente ya muy poco.

MC.- El espacio formal del Defensor del lector es una columna semanal que se publica los domingos, de los temas que ahí abordas, ¿cuántos son por iniciativa del lector y cuantos por iniciativa propia?

SS.- Intento que sean todos por iniciativa del lector, pero debo confesarte que en algunas ocasiones es imposible. De los veinte textos que llevo hasta ahora, diría que sólo tres o cuatro han sido por iniciativa mía y el resto por iniciativa de los lectores, pero incluso cuando es por iniciativa mía, procuro incluir la carta de algún lector. Por ejemplo, plantee un tema sobre una polémica que se presentó en Madrid en torno a la migración, que yo abordé de motu propio, pero acompañada de una carta de un lector que introduce al tema. La mayor parte de las veces es por iniciativa de los lectores porque es lo que tiene sentido. Si hubiera demasiados artículos por iniciativa mía, probablemente no tendría mucha razón de ser.

MC.- ¿Qué tipo de temas son los más frecuentes, los que aparecen de manera recurrente en las quejas que te presentan?

SS.- Existe la idea de que la mayor parte de las quejas son por el uso del lenguaje, pero al cumplir los primeros cuatro meses hice un análisis y vi que este tipo de contenido no es el fundamental. Hay tres grandes ámbitos de quejas: el primero, relacionado con la distribución del periódico, que no me pertenecen en absoluto y que desplazo al departamento correspondiente ya sea el de suscripciones o el de distribución. Este volumen es alto aunque no llega a un tercio. El segundo apartado, también muy elevado, es por el mal tratamiento de la lengua, por faltas ortográficas, mala utilización de los términos, utilización de anglicismos y barbarismos, y dentro de esto también incluyo lo que serían los gazapos, como cuando decimos que fulano de tal nació en el año 1950 y después decimos que tiene 62 años.

MC.- Qué este tipo de cosas deben divertir mucho a los lectores...

SS.- Mucho, tengo incluso algunos lectores especialistas en descubrir gazapos, que son clientes frecuentes evidentemente, y que no les contesto siempre sino sólo de vez en cuando porque sería excesivo contestarles cada vez, pero sí hay una parte de los lectores que se distrae con esto.

Pero el grupo más numeroso son las cartas en las que los lectores expresan algún tipo de opinión, y como te decía, según como se aborde esa opinión es que le corresponde o no al Defensor del lector, a veces más que opiniones son preguntas o sugerencias y se les contesta, pero de los tres grupos que he mencionado no hay ninguno que sea preponderante.

Parecería que la gente está más preocupada por los temas de opinión y no por los temas de fondo, pero eso no es verdad. Sí los abordan, lo que pasa es muchas veces yo no puedo tratar todos esos temas pues tengo que hacer una selección de todos los asuntos que me llegan.

MC.- Por lo que entiendo entonces, hay reclamos de los lectores que canalizas internamente sin que se vuelvan un asunto público...

SS.- La mayor parte de mi tiempo la dedico justamente a responder directamente a los lectores. Cuando me llega cualquier queja lo primero que hago es conducirla hacia al afectado, a la sección que corresponda, y al mismo tiempo contesto al lector, si puedo la hago yo, y si no, pregunto porqué se ha hecho como se ha hecho y simplemente canalizo la respuesta. La mayor parte de las consultas o quejas son privadas. No tendría sentido que cada día se publicara la columna porque la mayor parte de esas quejas no son de interés general. Una columna por semana es razonable como para encontrar un tema que sea del interés de cualquier lector, porque hay veces que son quejas muy a detalle y con satisfacer al lector en particular resulta suficiente.

MC.- Hace una semana, por ejemplo, publicaste un artículo sobre un crimen inexisten que fue publicado por el diario. Cuando es un asunto de fondo como ese, por el impacto que puede tener en los involucrados, ¿hay consecuencias?, ¿se llama la atención o se sanciona al reportero?...

SS.- La llamada de atención es la propia publicación. De lo que yo publico no se deriva ninguna sanción. Que yo recuerde, no tanto a partir del trabajo de un Defensor del lector, sino porque el hecho fue muy grave, hace como cuatro años hubo alguien que hizo una crónica sin ni siquiera haber ido al sitio en donde se había producido la información. No es que le haya inventado pero casi, y claro que hubo una sanción hacia esa persona, pero eso hubiera ocurrido tanto si hubiera aparecido en la columna del Defensor, como si no. No hay una correlación en absoluto. Pero hay que entenderlo, a nadie le gusta salir en la columna porque la recriminación pública, de cierta forma, es un modo de sanción.

MC.- ¿Se han generado cambios en la dinámica de trabajo del diario a partir de una recomendación del Defensor del lector?

SS.- Si, probablemente no como a uno le gustaría pero sí. Por ejemplo, alguna vez publicamos una carta cuyo remitente no había sido comprobado y se produjo una suplantación. A partir de ahí se abordó cómo evitar nuevas suplantaciones y lo que se derivó fue en la aplicación literal de lo que establece el Libro de estilo, que señala que se deben comprobar todas las cartas. Lo que pasa es que a veces las normas se rebajan y lo que hace una columna de este tipo es que se vuelvan a cumplir, porque muchas veces lo que pasa es que no se respetan normas que nosotros ya tenemos.

MC.- En ese sentido, el Defensor funciona como complemento del Libro de Estilo, que es donde están las reglas que se deben de seguir, y lo que hace el Defensor es marcar algún incumplimiento.

SS.- Formalmente esa es la función, vigilar que se cumplan las normas, pero también cuando sucede algo que el sentido común indica que no debería de hacerse, aunque no lo diga el Libro de Estilo, se puede plantear igual. Hay códigos deontológicos que de alguna forma no están recogidos en todas sus partes por el libro, pero que existe consenso en que se deben aplicar, porque hay cosas que a veces son obvias. El mantener la presunción de inocencia de una persona es lógico. Cualquier código de la profesión lo incluye y aunque en nuestro libro de estilo no figura, eso no quiere decir que no haya que cumplirlo. Se da por hecho.

MC.-¿Cómo es tu relación con la redacción?, por que no debe ser una labor fácil después de trabajar en el diario durante tantos años...

SS.- Soy como el de Asuntos Internos, ¿no?...

MC.- Que por lo menos en las películas, siempre es al que ven feo cuando llega...

SS.- La verdad es que me llevo bien. Supongo que el haber estado mucho tiempo en la redacción te da cierto margen de confianza. Lo que siempre procuro es que cuando las cosas se han hecho mal y las tengo que exponer, pues lo hago pero cuido de no ensañarme nunca. Incluso cuando se ha ensañado el lector correspondiente, trato de evitar aquellos términos que puedan resultar peyorativos. Intento ser lo más objetivo posible, siempre estableciendo que fue el redactor o el editor, canalizando hacia al redactor en jefe y no hacia la persona que se ha equivocado pues se supone que existen una serie de filtros. Además, siempre, el afectado tiene voz para explicar o para reconocer que ha cometido un error, incluso puede explicar cómo es que llegó a cometerlo, o incluso puede sostener que no lo ha cometido. Eso está establecido en el estatuto, dejando en claro que se le tiene que conceder audiencia al afectado.

Yo creo que mis relaciones siguen siendo buenas. Digamos que puedo entrar a la redacción tranquilamente sin tener que esconderme...

MC.- Habría que hablarte en seis meses para saber cómo vas...

SS.- Hasta ahora sólo puede haber veinte damnificados, que son los artículos que llevo...

MC.- Está claro que lo tuyo es una labor de tiempo completo...

SS.- Así está establecido además por una cuestión bastante obvia, porque si no fuera así, terminaría siendo juez y parte. Quizá podría dedicarme por fuera a hacer otras cosas, aunque no creo que les gustara mucho...

MC.- ¿Cuáles serían cinco criterios básicos que toda nota debería cumplir...

SS.- ¿Cinco? Me parece excesivo. Yo creo que a lo que debe aspirar alguien que vea una noticia es a que sea verdad. Lo fundamental es que uno sepa que el reportero ha hecho, como mínimo, todo lo que estaba a su alcance para concluir que eso que está diciendo es verdad. Es obvio que cuando tú estás viendo directamente algo, lo explicas como tu verdad, y ahí no hay problema, el asunto es que la mayor parte de las informaciones no se hacen viendo el acontecimiento, y cuando no es así, como mínimo se deben haber dado los pasos de verificaciones necesarios. Eso es en buena medida el periodismo, hacer lo que establecen unas ciertas normas de funcionamiento para tener, sino la seguridad, si la tranquilidad de que eso que se está diciendo es verdad.

MC.- Pero en ese sentido, la construcción de la verdad a veces pasa por mostrar las diferentes caras o versiones del mismo fenómeno, y en ese sentido la inclusión de todas las voces en una nota quizá sería uno de esos criterios...

SS.- Un elemento que define cuando algo tiene rango de noticia, es cuando se verifica si está completa. La veracidad en muchas ocasiones se compone de visiones distintas. Y esto es todo, se trata de que sea verdad y de que se haya hecho todo el esfuerzo para saber que así sea. Sabemos que al día siguiente se puede complementar, como cuando una noticia no está completa porque ha surgido tarde, pero al día siguiente se completa pues el periódico al final sale todos los días...o quizá descubres nuevos ángulos que no se te habían ocurrido y que se pueden aportar, o claro, rectificar...

MC.- Te cuento que en México, en algunos medios, se ha caído en una dinámica en la que surge un actor hablando mal de otro, se publica su versión y es hasta al día siguiente cuando se busca y publica la reacción sin que en la nota original se hayan incluido las dos partes...

SS.- Eso es el periodismo de declaraciones en vez del periodismo de hechos. Cuando se cae demasiado en esa dinámica se está haciendo un periodismo que quizá no sea muy bueno. Cuando hay un desequilibrio excesivo a favor de fulano, en donde el otro le contesta y un tercero replica, entonces no se esta caminando por buen camino. Aunque hay que decir que esto es inevitable porque en nuestro tiempo el debate político no se da tanto en el parlamento como en los medios, pero en cualquier caso se ha de comprobar la información...

MC.- Por último, ¿cuáles serían los tres grandes problemas que enfrenta el periodismo en general?

SS.- ¡Caramba! Vamos a ver, hay uno que es muy importante y que ilustra el caso este del Pianista. Hay una cierta confusión que se está instalando entre lo que es espectáculo y lo que es información, sobretodo en algunos medios. Lo que pasa en los periódicos es una consecuencia, no es un problema estructural, pero en televisión es un problema muy serio. Llega un momento en el que no sabes si lo que estás viendo está ahí porque tiene un valor en si mismo como espectáculo, o si se presenta porque tiene valor informativo. En el caso del Pianista, por ejemplo, es que es una historia tan bonita, tan atractiva que parece una película, que cómo no la vamos a explicar. Este es un asunto importante.

Luego está la creciente lejanía entre lo que sería el editor, como la empresa, y los medios; no es lo mismo un medio informativo en donde hay un editor que da la cara, que tiene una idea clara y entiende lo que es el negocio informativo, y las grandes corporaciones en las que el periódico queda lejísimos y que además no sólo gestiona esa empresa sino una de telecomunicaciones al mismo tiempo. Esa lejanía entre el propietario y el medio, es también un problema porque el negocio de la información es muy específico, y en la medida que te alejas de los clientes – que en este caso son lectores – pues resulta negativa.

En tercer lugar, lo que estamos viendo es una especie de refundación del periodismo, en donde se está viendo qué es ser periodista y qué es el periodismo. Lo digo por lo que está pasando en internet. Hoy, cualquier persona puede convertirse en emisor, pero eso no significa que sea periodista. Muchas veces, lo que se está produciendo, más que información, es opinión, aunque en todo caso, lo que está pasando es que se están removiendo las aguas del periodismo. Hasta ahora había una especie de monopolio del canal de información. Eramos los únicos que difundíamos la información. Con los cambios que ha habido, se ha transformado la estructura de los medios, y por ello, se está replanteando la función del periodista.